Cultura Centrada en el Cliente

En 2025 se consolidó la estrategia de cuentas de ahorro digitales mediante la expansión total del modelo de ventas asistidas, llevándolo al 100% de las agencias a nivel nacional. Esta implementación permitió agilizar los tiempos de atención y brindó a los ejecutivos una herramienta ágil y eficiente para la colocación del producto.

Además, se integró la firma digital dentro del mismo flujo de apertura, facilitando que los clientes pudieran realizar operaciones presenciales sin trámites adicionales.

Se desarrolló una nueva opción de desembolso para créditos de extrafinanciamiento dirigida a clientes que no contaban con una cuenta activa en el banco al momento de su solicitud. La apertura de la cuenta fue integrada dentro del mismo flujo de desembolso, permitiendo una venta cruzada más eficiente entre los productos de activo y pasivo, y optimizando la experiencia del cliente.

Con el objetivo de ofrecer un proceso más ágil y personalizado, se implementaron varias mejoras clave:

• Se creó un flujo simplificado para clientes con un crédito preaprobado, en el cual únicamente deben aprobar la autenticación para obtener posteriormente el desembolso.
• Se habilitaron pantallas con información prellenada para el cliente, utilizando datos previamente proporcionados al banco, lo que redujo a seis minutos el tiempo de llenado del formulario de solicitud de préstamo.
• Para garantizar que el cliente contara con toda la información necesaria desde el inicio, se añadió una pantalla detallada con las condiciones del crédito preaprobado, incluyendo tasa, plazo, monto, seguros aplicables y el pago mensual estimado.

Se incorporaron dos nuevos tipos de tarjetas de crédito al flujo digital, lo que amplio a trece la oferta de tarjetas de crédito ofrecidas por el banco en un flujo 100% autogestionado por el cliente. Esta ampliación fortaleció el catálogo digital y aumentó la capacidad del banco para atender diversas necesidades y perfiles de usuarios.

Con el fin de optimizar la experiencia de los clientes en la gestión de una tarjeta preaprobada, se habilitó una landing page específica con campos prellenados y se eliminó el proceso de biométrica. Estos ajustes permitieron facilitar el proceso de aprobación mucho más ágil.

Se unificaron pantallas finales del flujo con el fin de reducir de 9 a 7 la cantidad de pasos que debía realizar el cliente para completarlo. Se incluyeron tags en el flujo, lo que permite recuperar a través de llamadas, a los clientes que abandonaban o tenían algún error en cualquiera de los pasos del flujo.

Se desarrollaron los flujos de venta asistida para los seguros de Gastos Médicos Menores, Familia Protegida, Conduce Seguro y Seguro de Vida, permitiendo que los ejecutivos del banco puedan comercializar estos productos tanto dentro como fuera de las agencias, quedando la venta en línea directamente en la aseguradora, lo que agiliza la gestión y asegura una integración más eficiente.

Además, se implementó la funcionalidad de cobro del seguro mediante tarjeta de crédito, lo que permite abarcar más clientes incluidos los monoproducto.

Tras el lanzamiento de la nueva aplicación en mayo de 2025, se registró un incremento del 21% en clientes activos en la app, junto con un crecimiento del 8% en usuarios de los segmentos Banca+, Privada y Premier. Asimismo, las transacciones digitales monetarias incremento en un 26% interanual, reflejando una mayor adopción y uso de los canales digitales. 

En la aplicación móvil se rediseño el interfaz y experiencia de usuario para ofrecer una navegación digital más moderna, intuitiva y eficiente. Este rediseño incorporó funcionalidades clave como el bloqueo de tarjetas, la personalización de favoritos y la integración del token de seguridad dentro de la misma app.

La incorporación del token integrado permitió a los clientes autogestionar su doble factor de autenticación, logrando que el 88% de ellos adoptara exitosamente la herramienta, fortaleciendo la seguridad en sus operaciones.

Adicionalmente, se mejoró el canal SARA (Chatbot) mediante la implementación de un lenguaje más natural y capacidades de reconocimiento de voz. Estas mejoras ampliaron la información disponible para los clientes, incluyendo consultas de productos, remesas, sucursales y sus horarios de atención, cajeros automáticos, pagos de obligaciones, transferencias y compra de paquetes de internet, entre otros.