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Capítulo 3: Cultura centrada en el cliente Ver todos los capítulos Sobre este informe

GRI 3-3, 416-1, 416-2, 417-1, 417-2, 417-3, FN-CF-270a.1, FN-CF-270a.3, FN-CF-270a.4, N-CF-270a.5, FN-IN-270a.1, FN-IN-270a.3, FN-IN-270a.4, FN

Transparencia y Satisfacción del Cliente

Grupo Ficohsa mantiene un firme compromiso con la transparencia y la satisfacción del cliente, garantizando interacciones claras, eficientes y orientadas a la resolución oportuna de cualquier incidencia. Para asegurar estas prácticas, el Grupo cuenta con políticas de protección al consumidor financiero que promueven un trato justo, la prevención de prácticas indebidas y la atención adecuada y oportuna de consultas, solicitudes, quejas y reclamos.

 

La institución pone a disposición de sus clientes una variedad de canales de atención, tanto presenciales como digitales, que facilitan el acceso a información, la realización de gestiones y el acompañamiento oportuno en el uso de productos y servicios.

 

La satisfacción del cliente es monitoreada de forma continua mediante encuestas y diversos indicadores de servicio, lo que permite identificar oportunidades de mejora en los puntos de contacto, en los tiempos de respuesta y en la calidad general de la atención. Esta información es analizada sistemáticamente y utilizada como insumo para la mejora continua de procesos, fortaleciendo una cultura organizacional centrada en el cliente y orientada a elevar constantemente la calidad del servicio.

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Todos los clientes de Banco Ficohsa Honduras tienen a su disposición el tarifario mensual de tasas y servicios, asegurando claridad y transparencia en las condiciones de los productos y servicios ofrecidos.

Ver tarifario y servicios
GRI 418-1

Detalles de reclamos por productos

En Grupo Ficohsa, la gestión de reclamos y quejas de los clientes se realiza bajo un enfoque de transparencia, objetividad y estricto cumplimiento normativo. Cada caso es atendido conforme a las políticas internas y a la regulación vigente, garantizando un análisis responsable y un seguimiento oportuno. La información generada a partir de estas gestiones se convierte en un insumo clave para la mejora continua de los procesos y para fortalecer la experiencia del cliente, reflejando nuestro compromiso con una atención esponsable, cercana y sostenible. Asimismo, se mantiene un monitoreo permanente de las principales reclamaciones y observaciones registradas durante el periodo de este informe, con el propósito de asegurar resoluciones justas y consistentes en cada caso.

*Ficohsa Seguros Guatemala no se incluye en la tabla dado que el ente regulador Super Intendencia de Bancos (SIB) solicita remitir información y documentación de los casos de reclamos, sin embargo, no emite una resolución favorable o en contra al cliente.

Una resolución favorable para el cliente puede otorgarse por motivos excepcionales o en aplicación de normativas, políticas internas o reglamentos operativos. Sin embargo, este tipo de resoluciones no se registran específicamente como pérdidas operativas. En caso de que el cliente no esté de acuerdo con la resolución emitida, cuenta con la opción de acudir a una segunda instancia y presentar su reclamo ante el ente regulador correspondiente en cada país, como la Comisión Nacional de Bancos y Seguros o la Superintendencia de Bancos.

Reclamo por producto Honduras

Tarjeta de Crédito / Debito: 42%

Créditos: 26%

Cuentas de Ahorro / Corriente: 21%

Banca por Internet: 4%

Central de información Crediticia: 3%

Otros Productos: 4%

Para Grupo Ficohsa, la clave para ofrecer un servicio de excelencia es mantener una escucha activa hacia sus clientes. Sus comentarios, sugerencias e inquietudes son valorados y gestionados de forma oportuna, con el propósito de brindar soluciones que respondan de manera efectiva a sus necesidades.

En 2026, los esfuerzos orientados a la satisfacción del cliente estarán guiados por cuatro pilares fundamentales:

Ciclo de Vida del Cliente

Cumplimiento de Promesa de Valor

Comunicación

Cultura Centrada en el cliente